بانک ملی پنج روز است که در کلاف سردرگم اختلالات فنی دستوپا میزند. با وجود ادعای رفع مشکل، گزارشهای میدانی از تداوم قطعی خدمات در اکثر شعب و سامانههای آنلاین خبر میدهند.
به گزارش کیان آنلاین، در حالی که اختلال در خدمات بانک ملی وارد پنجمین روز خود شده، هنوز نه توضیحی روشن به مردم داده شده و نه نشانهای از بازگشت کامل خدمات دیده میشود. آنچه این روزها در شعب، خیابانها، تاکسیها و میان مشتریان بانکهای درگیر شنیده میشود، بیش از هر چیز روایت سردرگمی، بیاطلاعی و فرسودگی مردم است؛ مردمی که در سادهترین امور مالی روزمره خود ماندهاند و پاسخی هم دریافت نمیکنند.
ماجرا از ۲۳ خرداد آغاز شد؛ زمانی که خدمات حضوری و غیرحضوری چهار بانک ملی، صادرات، تجارت و توسعه صادرات با اختلال گسترده مواجه شد. در همان ساعات نخست، میلیونها مشتری عملاً از بخشی از خدمات بانکی محروم شدند. کارتها درست عمل نمیکردند، انتقال وجه با مشکل روبهرو بود، همراهبانکها از دسترس خارج شدند و بسیاری از مردم برای انجام ابتداییترین عملیات مالی، ناچار به جستوجوی راهحلهای جایگزین شدند. در چنین شرایطی، انتظار طبیعی افکار عمومی شفافسازی فوری، اطلاعرسانی دقیق و مدیریت بحران بود؛ اما آنچه رخ داد، بیشتر شبیه مجموعهای از روایتهای پراکنده و متناقض بود.
از یک سو، بحث حمله سایبری مطرح شد و از سوی دیگر، برخی از اشکال فنی در بسته نرمافزاری شرکت خدمات انفورماتیک سخن گفتند. اما هیچکدام از این روایتها به شکلی دقیق، مستند و مسئولانه برای مردم توضیح داده نشد. نتیجه این ابهام، افزایش نگرانی و بیاعتمادی بود. وقتی نظام بانکی دچار اختلال میشود، مسئله فقط از کار افتادن یک اپلیکیشن یا کند شدن یک خدمت نیست؛ موضوع مستقیماً با زندگی روزمره مردم، معیشت، کسبوکار، حملونقل و امنیت روانی جامعه گره میخورد.
صبح ۲۴ خرداد، مسئولان از رفع بخشی از مشکل خبر دادند و اعلام شد که خدمات کارتی در سه بانک، بهجز بانک ملی، دوباره فعال شده است. با این حال، حتی تا بعدازظهر همان روز نیز همراهبانک و اینترنتبانک هر چهار بانک عملاً با اختلال روبهرو بود. در ادامه، دو بانک صادرات و تجارت تا حدی به مدار بازگشتند و برای مشتریان بانک توسعه صادرات نیز مراجعه حضوری به شعب بهعنوان راهحل موقت مطرح شد. اما در این میان، بانک ملی همچنان بهعنوان اصلیترین کانون بحران باقی ماند.
اختلال ادامهدار در بانک ملی!
نکته نگرانکنندهتر، فاصله آشکار میان اطلاعرسانی رسمی و تجربه واقعی مردم است. بانک ملی در پیامی به مشتریان خود اعلام کرد که خدمات فعال شده و در دسترس است؛ اما آنچه مردم در عمل تجربه کردند، چیز دیگری بود.
بر اساس مشاهدات میدانی و پیام های مخاطبان تابناک، بسیاری از مشتریان بانک ملی در چهارمین روز اختلال همچنان مجبور بودند برای دریافت خدمات حضوری به شعب مراجعه کنند؛ مراجعاتی که نهتنها بار مضاعفی بر دوش مردم گذاشت، بلکه در بسیاری موارد با پاسخگویی ضعیف، مبهم و غیرشفاف همراه بود. وقتی مشتری از یک شعبه فقط با جملههایی کلی و بینتیجه روبهرو میشود، بحران فنی به بحران اعتماد تبدیل میشود.
صدای مردم از بخشهای مختلف جامعه نیز گویای عمق مشکل است. رانندگان تاکسی از نرسیدن پیامک واریز یا اختلال در دریافت و انتقال پول گلایه دارند. کسبوکارهای خرد با اختلال در گردش مالی مواجه شدهاند و مشتریانی که امور روزانه خود را بر بستر خدمات غیرحضوری تنظیم کرده بودند، حالا در صف شعب یا پشت صفحههای ازکارافتاده تلفن همراه سرگردان ماندهاند. این وضعیت برای بانکی در ابعاد بانک ملی، آن هم در شرایطی که شمار زیادی از مشتریان بانک آینده را نیز پوشش میدهد، فقط یک نقص فنی ساده نیست؛ بلکه آزمونی جدی برای مدیریت، زیرساخت، ارتباط با مشتری و مسئولیتپذیری نهادی است.
اکنون پرسش اصلی مردم روشن است: مشکل دقیقاً چه بوده، چرا توضیح شفافی داده نمیشود و این اختلال چه زمانی بهطور کامل پایان مییابد؟ تا زمانی که پاسخ روشنی برای این پرسشها ارائه نشود، هر پیام اطمینانبخش رسمی، بیش از آنکه آرامش ایجاد کند، بر دامنه تردیدها میافزاید. بانک ملی و دیگر نهادهای مسئول، اگر به دنبال بازسازی اعتماد عمومی هستند، باید به جای اطلاعیههای کلی، با صداقت، شفافیت و پاسخگویی واقعی وارد میدان شوند. مردم فقط وصل شدن یک سامانه را نمیخواهند؛ آنها انتظار دارند در زمان بحران، محترمانه، دقیق و مسئولانه با آنها رفتار شود.
